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315企业舆情应对之真诚原则

2017-03-10 13:09:12 和讯  财经传播研究所
    小编从事舆情研究工作多年,每年最紧张的时候,就是315前后。每年的三月舆情都会集中的爆发一下,当然这个时候也是企业客户最为紧张的时候,甚至我们在舆预案设计中,也将此时段作为特殊的舆情关键点去做研判。
今年又近315的日子。小编想省省事,给大家科普下舆情应对的方案。至少希望明年这个时候,作为救火队员的品宣们可以沉着冷静的度过这个多事的三月。
    无论如何被曝光不是一件好事,至少不是一件光彩的事情,由此产生的惭愧之心真是无以言表,而因此产生的负面效应更是让人头疼。面对这些突如其来的问题时,不免让我们焦虑,尤其315晚上,一定要紧盯315晚会,直至结束,看到没有自己什么事才可以踏实睡觉。这种体验恐怕是很多同业们的切身感受。
通常被曝光以后,羞愧会转为懊恼,然后责怪媒体,就好像我们憎恨给老师打小报告的同学一样。然而当我们冷静下来想一想,这些问题的出现,大概多是我们日常管理中出现纰漏造成的。但无论怎么说从发现问题这个角度说,还算是件好事,正所谓亡羊补牢,为时不晚嘛。
    扯了这么多,我们聊点实际的吧,如果被曝光了怎么办?
    舆情处理原则之一:真诚的表达歉意。无论是否企业自身过错,但由于各种原因影响的消费者,其实都是应该有一个真诚的态度。试想,自己的孩子犯错了,你批评他,他乖乖承认的时候,你就好心软,恨不得马上原谅,但如果他就是死不承认的话,是不是会很来火?所以,你懂的。
    原则之二:及时回应。面对舆情不应该是遮掩逃避,相反应该主动回应,并且第一时间回应。当然这个回应是建立在自查的基础上,要第一时间自查时间出现的真正原委,并将真实情况通过媒体或者官方公告回应给大众。要知道作为你的客户,他们想知道他们信赖的品牌到底出了什么问题,每个人也才会理智的判断要不要继续支持这个品牌。
    原则之三:改善预案,查清事情原委后,为避免这样的风险发生,应该出台相应的措施,确保今后不会有类似事件发生。并将改善措施第一时间告知你的客户们,让他们可以安心放心的继续忠实于你。
    原则四:做好善后,如果事件涉及受害人,或者消费者利益受损,相应的补救方案也要有,如果做不好善后,这些客户就将永远失去,他们还会带着他们的亲戚朋友也远离你。粉丝时代,每个人都有好多圈子,圈圈套圈圈这个效应就有点大了。当然说这么夸张其实就想告诉你,善待消费者,谁也不愿意花钱找麻烦不是吗?所以人性化的善后才是赢得口碑的关键哦。在这个原则中,小编一直信奉从古至今不变的从商之道:诚信为本。
    最后,最好的舆情应对就是做好各个环节的管理工作,做到业务无纰漏,减少消费者利益的损失。做好人性化服务。慢慢经营企业自身的商誉资产,使之不断壮大。
(责任编辑:段萌 HN028)

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