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保险业正步入舆情危机高发期

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欢迎发表评论 2013年04月01日11:44 来源:和讯网 

  和讯财经传播研究所日前发布的一份报告认为,社交化传播正在快速改写中国保险业的新闻传播模式,在代理人新闻与保险产品新闻的社交化媒体传播中,传统的新闻管理方式受到了挑战,国内保险业正在步入舆情危机的高发期。

  在5月3日最新发布的《中国保险业舆情月报》上,和讯财经传播研究所的舆情研究员罗华杰认为,目前,保险公司的舆情风险中,代理人、车险、理赔问题已经成为一季度以来的最主要行业舆情,经由网络传播后,它们容易造成大面积的、杠杆式影响。目前,全国共有保险公司147家,营业网点近万个;资产总规模达6万亿元,同比增长26.1%,增幅居国内金融业之首,舆情问题影响金融机构声誉与稳定问题,已经成为很多保险机构的共识。

  通过在互联网新兴媒体中的同步交互传播,保险业舆情的影响范围可以快速地从地方走向全国,这对保险业相关部门的监测工作提出了新挑战。和讯财经传播研究所首席研究员张淼认为,凭借和讯两年来运营财经微博的经验,我们发现,保险用户在随时随地使用微博来分享财经热门话题、财经动态的过程中,反映的是“人人即保险媒体”的传播现状。保险业传播环境已经从过去线性、单向的传播形态演变成当下复杂的传播系统,整个系统中各传播节点形成了一个相互交织、相互贯穿的传播网,不再具有单一的传播中心,信息传播结构更加扁平、更加多元。

  当下国内保险业的几个重要舆情走向

  通过研究分析,和讯财经传播研究所认为,国内保险业舆情具有如下新特点。

  一、电子监管正在消除保险业舆情监测的时间差。2010年以来,保监会和地方保监局对行业声誉风险十分重视,从保监会到各地保监局,各监管部门重点强调的监测领域不仅包括传统平面媒体,更重点关注监测互联网媒体、社区论坛、博客、微博等舆情传播渠道。尤其在微博等新媒体快速发展的舆情环境下,保险企业必须要走在监管机构的前面,最大限度降低自己的舆情风险,与监管机构保持同步甚至先于监管机构获取舆情、研判舆情,这是2012年每家保险企业面前的新课题。

  二、社会化媒体使保险业的舆情问题正向3个新方向延伸。和讯财经传播研究所分析了当下的网络传播语境,认为在当下网络同步传播、无线传播的环境下,保险公司所受到的舆情受到了社会化媒体与传统网络媒体的明显引导,并传导到三个方面:一是已上市险企本身的市值管理、投资者关系受到了社会化媒体的影响,比如这个阵营中已经有平安保险、中国人寿(601628,股吧)、中国太保(601601,股吧)、新华保险(601336,股吧)等企业;二是地方险企的业务往往会产生全国性影响力,保险企业的公司治理能力与集团整体品牌形象往往更明确地受到地方小型传播事件的波及;三是用户对保险产品的抱怨会超出新闻传播范围,成为新闻、客服等多部门需要重视的新方向。

  三、保险中介与车险业务在网络传播中负面趋势越来越明显。目前,在微博与其他网络社区中,用户对保险公司及其产品的情绪化抱怨容易相互感染,对保险公司的整体品牌造成影响,比如汽车保险,这就是过去一年来最大的负面舆情集散地。然而,险企对这类产品与业务层面的舆情危机的发现能力较弱,采取的是限制传播范围、隐去名称等被动的处理办法,不少保险企业还停留在依靠公关剪报、舆情软件这种单一被动的服务来捕捉舆情,而没有自己定制的大型保险整合传播平台。

  四、个险业务负面舆情比例最高。和讯财经传播研究所认为,最近2-3年的保险产品财经传播表明,即使操作最合规的几家大型保险企业,它们的个险业务收到的投诉也较其他业务线多。个险业务舆情的传播途径基本是先在网络社区中曝光,然后才被都市类传统媒体或新闻网站报道。个险业务舆情的特点是:投诉类帖子数量大但烈度低;会影响保险企业的地域性品牌;普通客户诉诸地方监管机构的概率较高。网络社区的发展越来越走向“部落化”,小众用户圈子同步表达意见与投诉时,发布门槛低、情绪化的表述容易获得同情。因此,在个人保险产品越来越成为险企利润增长重要来源的今天,险企需要建立数字化、专业化的大型监测平台系统的将之与客服系统捆绑。

  五、险企上市、险企投资股市话题备受财经媒体关注 。保险公司如果是一家上市公司或拟上市公司,资本舆情将会成为新课题,具体表现为:随着险企资金投资入市的比例逐步放宽,险企在资本市场的投资表现已成为影响大型保险公司舆情声誉的主要因素之一;已上市险企的投资者关系与市值管理活动总能牵动数千万投资者的神经;拟上市险企一旦发生财务、合规经营问题立即就会成为关注焦点。

  六、混业趋势呼唤扁平信息管理。2005年以来,商业银行办保险、保险公司入股商业银行的混业经营趋势开始出现。目前,部分险企旗下有基金、信托、资产管理等业务牌照,这种天然的关联关系对险企自身的保险产品等业务有着重要影响。从企业宣传与品牌管理角度看,同一品牌体系的混业经营也对于险企的舆情管理提出了新要求。旗下混业机构的新闻曝光量增加后,每次出现负面舆情,都会对险企自身的品牌产生影响。目前,保险公司多实施集团化品牌与舆情管理策略,在独立子公司自己做舆情监测的同时,总部在新闻传播与品牌管理方面,需要建立扁平结构,从宏观上统筹监测旗下各类成员舆情。

  保险业舆情解决方案的主要特点

  对于以上新趋势,和讯网日前专门发布了保险业舆情解决方案,首次为国内的中外资保险公司提供全面的整合舆情解决方案。据介绍,《和讯通•保险业舆情解决方案》主要有如下功能:

  一、“和讯通”为国内保险业量身定制了第一个舆情解决方案。它能够每天实时对保险业做全媒体监测,其内容涵盖关于保险业的传统媒体报道、网络媒体转载、网络社区帖子、微博实时讨论、券商研究态度、监管政策动态、保险业同业动态监测等多个领域。

  二、“和讯通”能够为保险业提供境外的英文内容监测。对于在境外上市或有境外业务的保险公司,它能够监测到的英文媒体信源量高达2000个,全面包括世界上主要的英文媒体、其他语种媒体的英文版等。

  三、“和讯通”能够为保险公司提供保险业的情报及舆情监测。针对保险公司的不同业务线,和讯通能够一次性满足一个公司的多个部门的需求,分类进行舆情和情报监测,并可实时监测包含特定关键字的微博及官博,数据延迟不超过1分钟。

  四、作为一种高级新闻服务,和讯的专业新闻编辑每天在后台工作,为保险业提供重要新闻的短信、邮件、客户端弹出预警及新闻分析。同时,和讯通已经发布了iPad版本的保险业舆情监测与情报监测平台,晚些时候,还将推出iPhone版本,从而真正实现无缝介质的传播。

  和讯财经传播事业部总经理王正鹏说,我们已经注意到,保险业在中国金融版图中的格局最近正在发生微妙的变化,其中混业经营方向非常引人关注。一个有社会保障关怀功能与资产管理功能的金融机构,其在社会化传播舆情方向的大背景下,需要抛弃掉过去简单的公关思维,建立起一套整合传播思维,用这样的方式在一个同步传播、无缝传播的背景下,将舆情与情报联合研判、新闻与帖子联合研究、资本新闻与业务新闻联合统筹结合起来,建立起大型的集舆情监测、舆情预警、舆情简报、舆情咨询等一站式的保险传播体系。

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